第27回ラウンジ雑学講座

皆さんこんにちは！
Mélia、更新担当の中西です。

 

ラウンジの価値は“その夜に何を飲んだか”ではなく、誰とどんな気分で過ごしたかに宿ります。だからこそ、記憶の仕組み＝CRMが利益の土台。カルテ化・セグメント・トリガー配信・VIP設計を現場目線で整えると、再来店率・客単価・紹介が同時に伸びます。ここでは“押し売り感ゼロ”で自然に通ってもらえる仕組みを作ります。🗂️✨

 

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1. 顧客カルテの最小要件（紙でもデジタルでもOK）
• 基本：氏名（読み）/来店人数/来店目的（接待・同伴・一人）/来店曜日・時間帯の傾向。
• 嗜好：ベース酒（ウイスキー/ジン/焼酎など）/割り材/温度/氷粒度/苦手フレーバー/アレルギー。
• コミュニケーション：会話トピック（仕事・趣味・スポーツ）/呼ばれたい名前/距離感の好み（静か/会話多め）。
• 行動：平均滞在/客単価/ボトル有無/予約導線（電話/LINE/Instagram/紹介）。
• メモ：誕生日・記念日・渡したノベルティ・クレーム/要望・次回提案候補。
収集の作法：初回から根掘り葉掘りはNG。会話の端に“薄く残す”のがコツ。LINE連携時に同意文をひと言添える（「ご迷惑にならない範囲でご案内します」）。

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2. セグメント設計（RFM＋気分）
• R（Recency）：最終来店日（30日以内/60日/90日超）
• F（Frequency）：月2回以上/⽉1回/四半期1回
• M（Monetary）：平均客単価（上位25%/中央値/下位）
• 気分タグ：静かに/会話多め/音楽好き/ノンアル志向 など。
活用例：R高×F高×M高＝VIP候補。R低×F低でも気分タグが合うなら“静かな曜日”に合う提案で復活の芽。

 

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3. VIPプログラム（“特別扱い”ではなく“先回り”）
• 階層：
o VIP SILVER（直近90日で3回以上 or ボトル2本）
o VIP GOLD（直近90日で5回以上 or 年間◯◯万円）
o VIP PLATINUM（紹介3名以上 or 年間◯◯万円＋レビュー高評価）
• 特典：
o 予約優先枠（混雑日でもカウンター/テーブルを確保）
o プリセット（到着時に“いつもの”が3分以内で出る）
o 季節の先行テイスティング（数量限定を1杯）
o 手書きカード/記念日の小さな花（過度な金券より記憶に残る🎴💐）
• 注意：割引連発は“通常の価値”を壊す。体験を良くする特典に寄せる。

 

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4. トリガー配信（押さないのに届く）
• A：来店翌日→「昨日はありがとうございました」＋次回の軽い提案。
• B：ボトル期限30/7日前→残量を添えて“飲み切りセット”案内。
• C：誕生月→静かな曜日の先行予約リンクを添付。
• D：90日未訪→席数に余裕のある日限定の“近況うかがい”メッセージ。
頻度：月1〜2通が目安。長文は避け1画面完結。CTA（仮予約1タップ）を1つに絞る。

 

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5. 台本＆テンプレ📱
• 来店翌日：「昨夜はご来店ありがとうございました😊 次回は◯◯（季節）を軽く1杯からご用意します。◯/◯(○)〜◯/◯(○)の◯時台が静か目です。1タップで仮予約OKです。」
• 90日未訪：「ご無沙汰しております。最近は◯◯の音楽を少し落ち着いたセレクションにしました🎵よろしければ今週◯曜がゆったりしております。」
• VIP先行：「限定◯本の◯◯入荷しました。香りが素晴らしく、◯◯様のお好みに合いそうです。少量ですが先にお取り置き可能です🍸」

 

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6. 計測とダッシュボード
• 再来店率（月/四半期）
• R別来店数（〜30/31〜60/61〜90/91日〜）
• VIP売上構成比（目標30〜40%）
• LINE開封率/CTR（開封40%/CTR10%を目標）
• 紹介比率（新規の◯%）

 

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7. 事例｜“気分タグ”導入で再来+8pt
• 課題：配信はしているのに反応が薄い。ノンアル志向に同じ訴求を送ってしまう。
• 施策：カルテに気分タグを追加し、配信を3本立てに。静かな曜日の提案を強化。
• 結果：翌月再来店率+8pt、VIP売上比+11pt、ブロック率は横ばい。

 

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8. チェックリスト ✅
☐ カルテは嗜好/会話/行動の3層で残っている
☐ RFMと気分タグでセグメントできる
☐ VIP特典が体験向上型になっている
☐ 来店翌日/90日未訪/誕生月/期限前の4トリガーが動いている
☐ 開封率・再来・VIP比が月次で見える

 

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まとめ
CRMは“押す道具”ではなく思い出を整える道具。記憶→再会→信頼のサイクルを回し、VIPは“値引かないのに嬉しい店”として育てましょう。🎖️🍸

 

 

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